Pelayanan Publik
Memualkan, itu kata pertama jika saya ditanya tentang pelayanan publik di negeri Samarinda dan sekitarnya.
Senyum dan keramahan adalah sebuah kelangkaan di negeri ini. Anda adalah raja, karena anda adalah konsumen. Kalimat itu bohong belaka. Di negeri samarinda ini, wajah mencibir dan bentakan yang akan lebih sering kita dapatkan saat kita akan, sedang dan setelah menggunakan (dengan membayar tentunya) jasa.
Mari mengulang kejadian saja. Saya mengalami sendiri, dari supir angkot, petugas SPBU, penjual barang, pramuniaga, kasir, satpam, petugas parkir sampai pada dokter! Saya heran, dengan kualitas pelayanan semacam itu, masih juga mereka menangguk keuntungan!
Ya, tentunya ini juga berkaitan dengan perilaku konsumen juga, ataukah ini persoalan tak ada pilihan? Bayangkan saja, banyak diantara kita akan memilih membeli barang murah di tempat berpelayanan buruk daripada beli barang dengan sedikit mahal (100 rupiah) di tempat berpelayanan sedikit lebih baik.. mengapa begitu?
Saya tidak ingin berbelok pada penyebab perilaku konsumen, walaupun secara kasar dapat kita pastikan bahwa kemampuan finansial adalah faktor penyebab terkuat perlaku ini.
Saya ingin lebih fokus pada perilaku para penjual jasa di negeri ini. Wakil Direktur Bagian Pelayanan RSU AWS Samarinda misalnya, dengan enteng menyatakan bahwa "wajar kalau perawat di RSU AWS judes dan tidak ramah, karena yang dilayani banyak orang". Ini sebuah gambaran betapa bahwa seorang Wakil Direktur (bagian Pelayanan, pula!) tak memiliki jiwa pelayanan publik. Bagaimana mungkin kuantitas konsumen dijadikan alasan untuk membenarkan buruknya mutu pelayanan? Pertanyaannya tentunya, bagaimana ia bisa mengemban jabatan itu? Sudah seharusnya ia diganti! Karena, selain sense of services-nya buruk, juga tidak mencerminkan kenyataan yang ada, karena dalam pengalaman saya, pelayanan yang diberikan oleh para perawat RSU AWS sudah amat jauh lebih baik dari beberapa tahun yang lalu. Inilah potret pemimpin yang tak berakar!
Lalu, bagaimana mensikapi ini semua? Sebagai konsumen individual, tentunya power yang kita miliki hanyalah yang bersumber dari diri kita sendiri. Bagi mereka yang ingin menggunakan jasa YLKI, silahkan. Tetapi ini yang saya lakukan: Saya tak akan lagi membeli BBM di SPBU Tenggarong Seberang (dekat jembatan), dan tidak akan lagi berbelanja di sebuah toko sembako di Sempaja, juga tidak akan berbelanja di sebuah toko sembako di jalan Dr. Soetomo samarinda, juga karena pelayanan mereka amat sangat buruk. Apakah ini berarti untuk mereka? Saya tidak terlalu peduli, yang penting buat saya adalah keyakinan kontribusi atas respon mutu pelayanan mereka. Itu saja.
